تبدیل مشتری ناراضی به مشتری دائم در آژانس مسافرتی
در هر کسب و کاری یک عده از افراد هستند که از دست شما عصبانی خواهند شد و روابط آن ها کم و کمتر می شود تا اینکه این روابط به صورت کلی قطع خواهد شد. حتی شما اگر بهترین خدمات را هم بدهید که هیچ کس قادر به ارائه آن نیست ، خواهید دید باز هم نمی توانید همه افراد را جلب نمایید و یک عده باز هم به مشتری ناراضی تبدیل می شوند! اما چاره چیست؟ در این مقاله می خواهیم به شما بگوییم چطور مشتری ناراضی به مشتری دائم در آژانس مسافرتی تبدیل خواهد شد.
یک نکته برای پیشگیری :
اول اینکه در بحث ها و تلفن ها سعی نکنید خودتان را برنده نشان دهید. گاهی شما با مشتری یک بحث طولانی مدت را راه می اندازید در حالی که حق با شما است و می دانید تنها کاری است که می توان انجام داد ، اما ادامه دادن این بحث باعث رنجش مشتری خواهد شد. اگر در نهایت باز هم شما در این بحث و گفتگو پیروز شوید ، باز هم ذهنیت مشتری نسبت به شما بد خواهد شد.
پیش خودتان فکر کنید ، آخرین باری که با یک نفر سر موضوعی بحثتان شد و در آن بحث شکست خوردید کی و کجا بود؟ آن شخص شما را در آن گفتگو شکست داده و حق کاملا با او بوده است اما ذهنیت شما نسبت به آن فرد تغییر کرده و دیگر دوست ندارید مثل قبل با او در ارتباط باشید. پس همیشه یادتان باشد در بحث و گفتگو با مشتری هایتان حق را به او بدهید و به دنبال راه چاره دیگری به غیر از دعوا باشید!
احساس هم دردی با مشتری ناراضی :
یکی از بهترین روش های تبدیل مشتری ناراضی به مشتری دائم در آژانس مسافرتی استفاده از همین تکنیک است . این تکنیک به شما می گوید که در هنگامی که مشتری به شدت از دست شما عصبانی است با او احساس همدردی کنید و بگویید از صمیم قلب از این اتفاق متاسف هستید که چنین اتفاقی روی داده است. گاهی یک عذر خواهی کوچک نظر مشتریان ناراضی را به کلی تغییر خواهد داد.
حتما برای شما پیش آمده است که بلیط مسافر شما کنسل شود و مجبور شوید با مسافرتان تماس بگیرید تا به او اطلاع رسانی کنید تا از کنسل شدن بلیط خود اطلاع پیدا کند. در اکثر اوقات مسافران راحت از کنار این قضیه عبور می کنند و می پذیرند ، اما عده ای هستند که فکر می کنند شما شرکت هواپیمایی هستید و کنسل شدن بلیط هواپیما تقصیر شما است! و یا شرایط جوی و نقص فنی هواپیما به شما مربوط خواهد شد. این افراد به شدت با شما برخورد می کنند.
در مرحله ی اول بهتر است با این افراد که مشتری های شما هستند ، عذر خواهی و احساس همدردی کنید و به آن ها توضیح دهید که هیچ دخالتی در روند کنسل شدن بلیط ندارید. به حرف های آن ها به دقت گوش دهید. همدردی یعنی گفتن کلمه ی متاسفم و گوش دادن به حرف مشتری به گونه ای که شما هم از این روند کنسل شدن بلیط احساس ناراحتی زیادی دارید. همچنین سادتان باشد تُن صدای خود را در هنگام هم دردی تغییر دهید و خیلی خشک بله بله نگویید.
تخلیه ی روحی مشتری ناراضی :
همه ی انسان ها وقتی از یک موضوعی عصبانی می شوند سعی می کنند این عصبانیت را بر روی یک نفر یا بر سر چیزی تخلیه کنند. تابحال برای شما پیش آمده است که ماشین شما در کنار خیابان خراب شود و کاری از دستتان بر نیاید؟ ناگهان یک لگد به ماشین می زنید. همچنین بارها برای هر شخص پیش آمده است که از دست یک نفر یا یک سازمان دولتی عصبانی است ، اما تمام ناراحتی خود را بر روی سر مادر ، همسر و یا فرزند خود خالی می کند.
مشتری ناراضی آژانس مسافرتی شما در اولین گام نیاز به تخلیه ی روحی خواهد داشت. پس اولین نفری که با مشتری تماس می گیرد و یا شخصی که می خواهد با مشتری برای کنسل شدن بلیط اطلاع رسانی کند باید فردی آرام و صبور باشد تا بتواند در هنگام حمله ی مشتری به او خشم خودش را کنترل کند. در انتخاب این افراد به شدت دقت کنید. بهترین کار این است که در پشت تلفن آرام باشید و مرتبا سر خود را به نشانه تایید تکان دهید.
به جرات می توان گفت مواردی که در بالا برای شما گفتیم در 90% کسب و کارهایی که در ایران فعالیت دارند رعایت نمی شود . شما با رعایت این اصول می توانید جزو 10% کسب و کار هایی باشید که به مشتری های خود اهمیت می دهید و پیگیر و دلسوز آن ها هستید/ خیلی زود متوجه خواهید شد با رعایت همین نکات کوچک اسم آژانس شما چقدر در بین مردم محبوب شده است.
دیدگاهتان را بنویسید